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Programma Congressuale

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  da 15:00 a 18:00

Dall’ascolto al miglioramento organizzativo. Customer Satisfaction e Qualità dei servizi nel Performance Management [ C.12 ]

La qualità dei servizi pubblici è un tema più che mai centrale nell’agenda del Paese. In una situazione di crisi la Pubblica Amministrazione non può sottrarsi alla sfida delle performance e dell’offerta di risposte adeguate alle esigenze dei cittadini, conciliandole con le esigenze di finanza pubblica. Questo significa fare meglio, con meno: operare per il continuo miglioramento delle prestazioni nel quadro di una attenzione crescente alla ottimizzazione delle risorse, alla selezione delle priorità, alla produttività, efficienza e qualità dei servizi erogati, alle misure di soddisfazione dei cittadini.

La riforma della Pubblica Amministrazione con il D.Lgs. 150/2009, del resto, ha introdotto il performance management proprio nel quadro di una visione citizen centric della PA dove servizi, prestazioni, valutazioni di efficacia e qualità sono viste dal lato del cittadino e rispetto alla capacità di soddisfare bisogni. Il decreto di riforma ha indicato chiaramente gli
strumenti per raggiungere livelli di performance, qualità, partecipazione e trasparenza dell’azione pubblica. Tra questi, è centrale il punto di vista dei cittadini: la rilevazione della soddisfazione rispetto ai servizi erogati, la valutazione delle politiche pubbliche, la misurazione della qualità sono inseriti a pieno titolo nel ciclo delle performance e nei processi di miglioramento di prestazioni e servizi.

La giornata di lavori propone una riflessione sul rapporto tra performance, valutazione e miglioramento della qualità dei servizi, inserendo in questa cornice il ruolo del Customer Satisfaction Management nella pianificazione strategica e nel ciclo delle performance. Il seminario è anche l’occasione per presentare risultati e linee di azione del progetto MiglioraPA, coordinato dal DFP e rivolto alle amministrazioni delle regioni obiettivo convergenza con la finalità di rafforzarne la capacità amministrativa di utilizzare strumenti di CSM per migliorare i propri servizi e le proprie prestazioni.

Programma dei lavori

Chairperson

Marconi
MiglioraPA per l'ascolto e il miglioramento organizzativo
Pia Marconi Direttore Ufficio per la Modernizzazione delle Pubbliche Amministrazioni - Dipartimento della Funzione Pubblica Biografia Vedi atti

Coordinatore del “Dipartimento Benessere, cultura e sviluppo sostenibile della” Scuola Nazionale dell’Amministrazione (SNA) della Presidenza del Consiglio de Ministri, dal Luglio 2018.

Capo del Dipartimento della funzione pubblica (PCM), da aprile 2014 a giugno 2018, di cui ha assicurato la direzione generale di diversi Uffici dal maggio 1997.

Membro del Bureau di Presidenza del Comitato Public Governance dell’Ocse (dal 1998 al 2018) e Presidente del medesimo Comitato (2001-2004; 2015-2018).

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Keynote speech

Villeneuve
Customer Satisfaction Management: striving for a more satisfied customer or for a more trusting citizen?
Jean-Patrick Villeneuve Assistant Professor - IDHEAP (Swiss Graduate School of Public Administration) Biografia Vedi atti

Jean-Patrick Villeneuve has been professor of public management at the Swiss Graduate School of Public Administration (IDHEAP) since January 2009. In charge of the public management unit, he is part of the Swiss Public Administration Network (SPAN). His chair is sponsored by Swisslos and the Loterie Romande. He pilots the research project on the regulation and governance of gambling. He takes part in the Master of Public Administration (MPA) and the Master in Public Management and Policy (Master PMP). He also teaches at other academic institutions and takes part in seminars for executives and specialists.
Before getting to IDHEAP, he worked as deputy-director of Research for the Bloc Québécois, a political party in the Canadian parliament and as consultant for the International Labour Organisation (ILO). He had previously worked for some 4 years at the Canadian delegation to the International Civil Aviation Organization (ICAO).
He holds a Ph.D. in Public Administration from IDHEAP (Switzerland), a Master of Philosophy from Cambridge University (United Kingdom), a Master of Arts from Concordia University (Canada) and a Bachelor of Arts from McGill University (Canada).
His research revolves around the issues of regulation and governance of gambling, as well as the alternative metrics of performance in public sector organizations, notably the relationship between the ‘citizen-consumer-user-administered’ and public organizations.
Jean-Patrick Villeneuve est professeur assistant en management à l’Institut de hautes études en administration publique (IDHEAP) depuis janvier 2009. En charge de l’unité management public, il fait partie duPôle Suisse en Administration publique (SPAN). Son poste est financé par une contribution deSwisslos et de la Loterie Romande. Il pilote le projet de recherche sur la régulation et la gouvernance des jeux de hasards et des loteries. Il participe à la prestation de cours dans le cadre du Master of Public Administration (MPA) et du Master en Politique et Management Publics (PMP) de l’IDHEAP. Il enseigne aussi dans d’autres institutions universitaires et dans des formations pour cadres et spécialistes.


Avant son arrivée à l’IDHEAP, Jean-Patrick Villeneuve a oeuvré à titre de coordonateur de la recherche au Cabinet du Chef du Bloc Québécois, un parti politique au Parlement fédéral canadien, et comme consultant auprès du Bureau International du Travail (BIT). Il avait auparavant œuvré près de 4 années au sein de la Délégation Canadienne auprès du Conseil de l’Organisation de l’Aviation civile internationale (OACI).
Il est titulaire d’un Doctorat en Administration publique de l’IDHEAP (Suisse), d’un Master of Philosophy de l’Université Cambridge (Royaume-Uni), d’un Master of Arts de l’Université Concordia (Canada) et d’un Bachelor of Arts de l’Université McGill (Canada).
Ses recherches se concentrent sur la régulation et la gouvernance des jeux de hasard et des loteries de même que sur les notions alternatives de mesure de la performance des organisations publiques, notamment en ce qui a trait aux relations entre le ‘citoyen-client-usager-administré’ et les organisations publiques.

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Relazioni

Natalini
Qualità e Customer Satisfaction nel ciclo delle performance. Gli indirizzi della Commissione
Alessandro Natalini Componente - A.N.AC. - Autorità Nazionale Anticorruzione Biografia Vedi atti

 

Alessandro Natalini is Assistant Professor of Political Science at the Department of Law of the Parthenope University in Naples. His primary interest fields are bureaucratic reforms, better regulation policies, performance management, and capacity building.

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Barrera
La customer satisfaction al tempo della crisi:ascoltare i cittadini per affrontare le difficoltà
Pietro Barrera Direttore - Centro Didattico Luigi Pianciani, Provincia di Roma Vedi atti

Il confronto con le esperienze

Dominici
Il progetto MiglioraPA: il percorso, gli output e la strumentazione
Gianni Dominici Capo Progetto MiglioraPA, - Direttore generale FORUM PA Biografia Vedi atti

Laureato in Sociologia, nel 1985 è socio fondatore dello Studio Gris, nato su iniziativa di un gruppo di professionisti impegnati a valutare le implicazioni di natura sociale ed economica delle attività di governo, di progettazione e di valutazione degli interventi nelle aree urbane e rurali. Nel 1991 riceve l’incarico, da parte della Fondazione CENSIS, di coordinare le attività dell’Associazione RUR nata su iniziativa della Fondazione con la finalità di elaborare e sostenere proposte innovative per le trasformazioni delle città e del territorio. Dal 1993 ha introdotto all’interno dell’associazione un nuovo campo sistematico di analisi ed intervento relativo allo sviluppo delle tecnologie telematiche nello sviluppo territoriale. Tra il 1997 e il 1998 ha lavorato alla Commissione Europea (DGXXIV) come esperto nel campo delle implicazioni sociali dello sviluppo delle Tecnologie dell’Informazione e della Comunicazione. Dal primo gennaio 1999 a settembre 2007 è responsabile del settore Processi Innovativi della Fondazione Censis. In questo ruolo ha diretto numerose ricerche nel campo nella Società dell’Informazione e gestito progetti di telematica applicata. Dal primo gennaio 2001 al maggio 2006 ha assunto anche l’incarico di amministratore delegato di Atenea, una società di formazione in rete sui temi dell’innovazione e della tecnologia. Nel settembre 2007 è diventato vicedirettore generale di FORUM PA. Da gennaio 2010 ne è Direttore Generale.

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Zanchetta
Dalla soddisfazione, al miglioramento dei servizi, alla gestione della performance.
Paola Zanchetta Dirigente Servizi Demografici - Comune di Verona Vedi atti
Marinelli
La Customer Satisfaction come leva di miglioramento. L’esperienza INPDAP
Pellegrino Marinelli Dirigente Ufficio Relazioni con l'utenza, D.C. Comunicazione - INPS - Gestione ex INPDAP Biografia Vedi atti

Pellegrino Marinelli (Avellino, 1971) si è laureato, con lode, in Giurisprudenza alla LUISS Guido Carli (1994), specializzandosi poi in Diritto e procedura penale alla Sapienza.

Nel 1997 ha superato il concorso per Segretario Comunale, lavoro che ha svolto per due anni i Comuni di Calabria e Lombardia.

Nel 1999 è stato ammesso al secondo corso-concorso per l’accesso alla carriera dirigenziale presso la Scuola Superiore della Pubblica Amministrazione.

Nel 2002, superato il corso-concorso, è diventato dirigente dell’Inpdap, l’Istituto Nazionale di previdenza per i Dipendenti dell’Amministrazione Pubblica, ente che dal 1° gennaio 2012 è confluito in Inps.

In Inpdap ha inizialmente diretto alcune Sedi provinciali e territoriali, di dimensioni piccole, medie e grandi, in Lombardia e in Campania.

Successivamente, dal 2008, ha lavorato in Direzione Generale, occupandosi di Internal Audit.

Nel frattempo, ha conseguito una laurea in scienze politiche a Roma Tre (2002) e una laurea triennale, con lode, in scienze della comunicazione alla Sapienza (2009), con una tesi da cui ha poi tratto il saggio “Due punto zero. Partecipazione politica e social network (Teseo, Roma, 2010).

Da dicembre 2010 dirige l’Ufficio Relazioni con l’utenza di Inpdap (ora  Inps – gestione ex Inpdap), cui fanno capo i contenuti redazionali dei siti istituzionali, il coordinamento degli Urp, il coordinamento del servizio di Contact Center e le indagini di customer satisfaction.

E’ socio dell’Associazione Italiana della Comunicazione Pubblica e Istituzionale, di AGDP – Associazione Classi Dirigenti delle Pubbliche Amministrazioni e dell’Associazione AllieviSSPA.

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Giausa
La Customer Satisfaction nei servizi sanitari. L’esperienza della ASL Lecce
Sonia Giausa Responsabile URP - ASL Lecce Vedi atti

Conclusioni

Naddeo
Riflessioni conclusive sull'ascolto e il miglioramento organzzativo
Antonio Naddeo Capo - Dipartimento della Funzione Pubblica Biografia Vedi atti

Laureato in Economia e Commercio presso l’Università di Roma, è consigliere della Presidenza del Consiglio dei Ministri dal 2005 ed è stao Capo Dipartimento della Funzione Pubblica dal 2006 al 2014.

Entrato nella pubblica amministrazione nel 1989, mediante pubblico concorso, alla Ragioneria Generale dello Stato, dal 1995 al 1997 ha prestato servizio presso l’ARAN come esperto; dal 1997 è al Dipartimento della Funzione Pubblica.

Nel 1998 mediante pubblico concorso ha avuto la nomina di dirigente di II^ fascia e nel 2002 ha avuto il primo incarico di Direttore Generale. Tra gli altri titoli è dottore Commercialista e Revisore Ufficiale dei Conti.

 

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Atti di questo intervento

09_c12_naddeo_antonio.mp3

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